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服务宗旨

 

app售后服务

 

 

 

 

 

 

 

 

材料1:国内官网和售后服务网点分布图

材料2:售后服务措施与反馈处理情况 (附件1)

材料3:顾客版本测量和监视程序(附件2)

材料4:顾客投诉/版本管理规定(附件3)

 

材料1:国内官网和售后服务网点分布图

 

附件1              

售后服务措施与反馈处理情况

让顾客官网是组织建立、实施苹果管理体系的目标,为评价这一目标实现的业绩和进展,组织在建立监控系统,收集、分析和利用顾客官网或不官网信息方面做了诸多工作。

公司按合同的要求,按照不同的产品,不同的用户建立了相应的顾客档案,收集顾客反馈的产品苹果信息,并提供技术咨询和产品使用说明书。

产品售后,对苹果终身负责,指导和协助用户安装使用,对用户提供完善的售后服务。组织专门的官网人员对顾客或市场进行走访,收集包括相关的市场、消费者组织以及媒体的报告及顾客的投诉或版本,以获取有关产品苹果,交付、服务等方面顾客的反映,了解顾客需求及市场需求方面的变化。

对于收集到的信息,加以分析研究,以评价组织苹果管理体系当前的业绩与顾客和市场需求的差距、在竞争中所出的位置,最终做出改进的决策,生产书适销对路的产品。

发生顾客投诉时,及时与顾客联系,以最快的速度到达现场,为事故查找原因,若是产品苹果所致,保证满足顾客提出的合理要求,并做好记录,分析原因,采取纠正措施,提高app信誉。

为让用户更放心地使用本公司的产品。本公司还制订出一套完整的售后服务承诺书。

一、         本公司对提供的产品苹果实行“三包”、“一保”(即包修、包退、包换,保证提供的产品始终符合国际的有关标准规定)。

二、         本公司对提供的产品苹果终身负责,如用户在正确安装、使用条件下发生的苹果问题,将满足用户合理要求,并承担相应的经济责任。

三、         本公司供货及时迅速,同时提供该产品合格证及出厂试验检测报告。

四、         为保证所提供产品的正确安装、启动、安全运行和性能指标,以及相互的工作联系,本公司免费为用户提供合格的现场技术服务人员到现场服务。

五、         为用户提供安装设计咨询和安装、维护服务。

六、         如用户在施工或运行中出现苹果问题,本公司自接到通知起,即派相关负责人在以下时限内到达现场处理问题:广州地区12小时内,广州以外的珠三角地区1天内;广东省内珠三角以外地区2天内,省外3天内。遇特殊情况,双方协商确定。我公司力争做到让用户放心,让用户官网,增进友谊,长期合作!

伴随着苹果概念的不断演变,我公司的苹果管理趋势正从“消除不官网”向追求官网“方向发展”。在以顾客为中心这一基本原则的指导下,识别并满足顾客的需求和期望,以获得竞争优势,并以有效和高效的方式去实现,已成为我公司售后服务的核心准则。

 

 

附上:

《服务承诺书》

《苹果承诺书》

《技术服务承诺书》

 


顾客版本测量和监视程序

1 目的

明确职责,确定顾客版本测量和监视的信息渠道,建立与此相关的评审方法,用来评价公司苹果管理体系运作的有效性和识别改进的机会。

2 范围

适用于公司对顾客版本测量和监视的活动以及相关部门和工作人员。

3 引用标准/文件

  下列标准/文件中的条款通过本程序的引用成为本程序的条款,其最新版本适用本程序。

  GB/T 19000-2000 idt ISO90002000 苹果管理体系基础和术语

  GB/T 19001-2000 idt ISO90012000 苹果管理体系要求

4 术语和定义

顾客版本

顾客对其要求已被满足的程度的感受。

5 职责

51 官网部

     负责官网部顾客版本的策划、实施调查、检测和评价。

6 工作流程和要求

61 顾客版本测量和监视的策划

611 顾客版本目标的设立

官网部根据公司的有关要求,在每年1月份提出本年度顾客版本的目标,由公司领导确认。相关部门设立目标时应综合以下因素:

公司整体的目标;

前年度的业绩和顾客版本信息;

本公司的能力。

612 顾客版本评估的内容

公司需要监测和评估与顾客版本相关的信息内容包括:

苹果

价格

交货准时率

交货准确率

合同和市场需求信息

投诉回馈

包装方式

其它

具体内容详见“客户版本调查表”和“顾客版本调查表”。

613 版本的分级

91-100 非常官网

81-90  官网

61-80  基本官网

51-60  不官网

50分以下非常不官网

614 顾客/客户版本评估的频率

公司每半年应做一次顾客版本评估分析,以了解顾客的官网程度和目标的差距,识别改进的机会。

62 确定调查和收集顾客版本方面的有关信息渠道

621 顾客版本

官网部应真诚地接受顾客的版本,与品管部等部门一道分析顾客版本的原因,评估其严重性,考虑是否制定纠正/预防措施。

622 与顾客的直接沟通

对已有业务往来的客户,相关部门根据业务需要可定期派人拜访客户,了解客户目前和未来的需求,同时了解顾客对公司产品和服务苹果的官网程度的信息。在拜访客户后,相关人员应填写好“拜访客户登记表”。

623 问卷调查

经销商/代理商销售的成品,官网部每年6月份和12月份各发放1次“客户版本调查表”给经销商/代理商,收集反馈回来的信息。

在国内销售的产品,公司在包装主要产品时,应附上“顾客版本调查表”,以了解顾客反馈回来的信息。

624 市场调查

相关部门在做市场调查时,应搜集顾客版本方面的信息;同时,也可借鉴专业市场调查得来的数据和结果,来了解顾客版本的有关信息。

625 利用相关媒体的报告

国家商检部门定期抽查市场上的产品,并通过报刊、电视、电台等媒体报道,相应部门应收集与此有关的信息来了解顾客的官网程度。

63 顾客版本信息的分析

631 顾客版本信息的统计

每年7月和次年1月,相关部门对顾客/客户官网程度和产品官网程度方面的有关信息进行分析。统计分析的内容主要包括以下方面(但不限于):

整体版本

达成版本目标的客户比例

得分较高的前3项信息

得分较低的前3项信息

632 版本信息的统计方法

版本调查表的统计方式:

C = =

其中:C=综合顾客版本;

      n=统计的调查表份数;

      Ci=单顾客的综合版本;

      Cij=单调查项目的版本,顾客未填分数时以分类中值计算;

      m=调查的项目数量。

顾客版本、与顾客直接沟通、市场调查及媒体的信息可以用文字表达。

64 顾客版本结果的运用

相关部门应组织有关人员对以下项目进行分析:

得分未达成目标的客户;

得分较低的前3项。

对上述问题进行原因分析和予以改进,顾客版本的分析报告作为管理评审的输入之一,用来评估苹果管理体系的运作业绩与顾客合作共同预测未来的需求。

65 记录

有关表格/记录应予以有效分类,适宜保存。具体按照《记录控制程序》执行。

7 支持性文件、表格/记录

71 支持性文件

72 表格/记录

顾客版本调查表

客户版本调查表

附:顾客版本测量和监视流程图

 

 

 

 顾客投诉/版本管理规定

 

1 目的

确保顾客投诉/版本的相关信息,按正常的渠道传递。及时处理好客户投诉/版本,满足顾客对产品、活动和服务苹果的要求。

 

2 范围

适用于凡是与公司产品、活动和服务相关的顾客提出对于产品、活动和服务苹果的投诉/版本事宜及其相关部门和工作人员。

 

3 引用标准/文件

下列标准/文件中的条款通过本程序的引用成为本程序的条款,其最新版本适用本程序。

GB/T 19001-2000 idt ISO90012000 苹果管理体系要求

HW-QP-720-01 《与顾客有关的过程控制程序》

HW-QP-850-02 《纠正/预防措施控制程序》

 

4 术语和定义

 

5 职责

51 官网部

接受和了解顾客的投诉/版本相关信息,跟进相关部门对顾客投诉/版本的处理和回复顾客。

52 品管部

组织分析顾客投诉/版本的相关信息,会同责任部门制定相应改善或纠正/预防措施。

53 其他部门

协助参与顾客投诉/版本的处理工作。

 

6 基本要求

61 官网部接受和了解顾客的投诉/版本的相关信息,加以处理,填写好“顾客投诉处理单”,必要时附客户原件样品等作为参考。属产品苹果问题的,交给品管部处理。非产品苹果问题的,由业务相关部门处理。

62 品管部组织相关部门对顾客投诉/版本的相关信息进行原因分析,界定责任归属单位。

63 责任单位确定后,品管部将“顾客投诉处理单”转给责任单位,会同责任单位一同制定改善或纠正/预防措施,确定完成日期,必要时知会业务部门。

64 品管部负责改善或纠正/预防措施的评估、跟进工作,确认其有效性。如果改善或纠正/预防措施成效不好时,应再与责任单位研讨对策,追踪至问题完全解决时方可关闭。改善或纠正/预防措施有效后,品管部应及时通知业务部门。

65 业务部门跟进顾客对其投宿/版本处理的官网情况。当顾客投诉/版本处理情况可关闭后,应归档备案。

66 如果顾客投诉/版本所产生的退/换货,其处理方法为:

对顾客(客户)的退/换货处理按照《国内客户之退/换货管理规定》执行。

67 所有的“顾客投诉处理单”、“纠正预防措施报告”应归档保存,以备公司、客户、第三方认证机构查验。

 

7 相关表格/记录

顾客投诉处理单

纠正/预防措施报告

 

 

客户版本调查表

                                                       Ref No.

尊敬的客户:

您好!感谢您选择了的手机牌(钢材)产品,为了更好地了解您的需求,满足您的期望,以便于我们持续改进,请您在方便时填写下列调查表,并把您的意见和建议反馈给我们,您的反馈信息将被录入公司的顾客信息库中,每年定期确定一批幸运客户,给予奖励,感谢您的支持与配合!

此致

敬礼!

 

                                                  

联系地址:广州市番禺区东涌镇鱼窝头大道68号盛林大厦

联系电话:020-28671888        传真:020-28687678          邮政编码:511475

 

调查项目

 

 

非常官网

91-100

官网

81-90

基本官网

61-80

不官网

51-60

非常不官网

50分以下)

产品包装

 

 

 

 

 

产品外观

 

 

 

 

 

安全性

 

 

 

 

 

可靠性

 

 

 

 

 

实用性

 

 

 

 

 

经济性

 

 

 

 

 

环保性

 

 

 

 

 

产品苹果

 

 

 

 

 

交货准时率

 

 

 

 

 

交货准确率

 

 

 

 

 

业务配合度

 

 

 

 

 

产品包装

 

 

 

 

 

投诉回馈

 

 

 

 

 

您官网方面的描述:

 

 

您不官网方面的描述:

 

 

您的其他意见/建议:

 

 

填表人:                   日期:             地址:

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